Mundo Fesc
E-ISSN: 2216-0388 P- ISSN: 2216-0353
Artículo Original
Modelo de gestión tecnológica de los servicios y
trámites que se prestan en las Alcaldías.
Technological management model of the services and
procedures provided by the municipalities.
Recibido: 22 de julio de 2022
Aprobado: 28 de noviembre de 2022
Forma de citar: D.A. Márquez Pinzón, T. Velásquez Pérez, A. Mauricio Puentes, “Modelo de gestión
tecnológica de los servicios y trámites que se prestan en las Alcaldías”, Mundo Fesc, vol 13, no. 26, pp.
40-73, 2023. https://doi.org/10.61799/2216-0388.1318
Duvan Andrey Márquez Pinzón*
Candidato a magister de gobierno de TI
damarquezp@ufpso.edu.co
Universidad Francisco de Paula Santander
Ocaña, Colombia
Torcoroma Velásquez Pérez
Doctora en educación
tvelasquezp@ufpso.edu.co
Universidad Francisco de Paula Santander
Ocaña, Colombia
Andrés Mauricio Puentes
Magister en ingeniería de sistemas y computación
ampuentesv@misena.edu.co
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Cúcuta, Colombia
*Autor para correspondencia:
damarquezp@ufpso.edu.co
Modelo
de gestión
tecnológica de
los servicios y
trámites que se
prestan en las
Alcaldías.
Resumen
Las administraciones municipales al referirse en términos
de innovación pública, deben regirse bajo la política de
gobierno digital establecidas por el Ministerio de las
tecnologías de la información y las comunicaciones; la
aplicación de dichas políticas no es tan fácil en regiones
de municipios con programas de desarrollo con enfoque
territorial (PDET). Esta investigación enmarcada bajo el
enfoque cuantitativo tiene como propósito estructurar
un modelo de gestión de servicios tecnológicos que
incorpore políticas y lineamientos bajo estándares de
calidad que permitan integrar una estructura funcional
y eficiente en la cadena de valor de los procesos de
tecnologías de la información, enfocados en la política
pública de racionalización de trámites y servicios,
asegurando de esa manera, alineación en los objetivos del
negocio con el uso e implementación de estrategias TI.
Se partió del diagnóstico del estado actual de los servicios
y trámites que se presentan en las alcaldías de la provincia
de Ocaña a nivel de gestión tecnológica, verificando la
brecha que se presenta entre las entidades del orden
nacional y las del orden territorial con base en el índice de
gobierno digital y desempeño institucional. Continuando
con el análisis de los resultados obtenidos por medio del
instrumento de medición aplicado a las entidades públicas
y, por último, se identificaron los objetivos de gestión
priorizados en el cruce de metas de alineamiento con
las metas empresariales bajo el marco de trabajo COBIT
2019 y que, además, estructuraran el modelo planteado.
Palabras clave: Transformación digital,
gestión de servicios
racionalización
de trámites, gobierno digital.
Technological
management
model of the
services and
procedures
provided by the
municipalities.
Abstract
When referring to public innovation, municipal
administrations must be governed by the digital government
policy established by the Ministry of Information and
Communications Technologies; The application of these
policies is not so easy in municipal regions with development
programs with a territorial approach (PDET). This research,
framed under the quantitative approach, aims to structure a
technological services management model that incorporates
policies and guidelines under quality standards that allow
the integration of a functional and efficient structure in the
value chain of information technology processes, focused
on in the public policy of rationalization of procedures
and services, thus ensuring alignment in business
objectives with the use and implementation of IT strategies.
The starting point was a diagnosis of the current state of the
services and procedures presented in the municipalities
of the province of Ocaña at the level of technological
management, verifying the gap that exists between the
entities of the national order and those of the territorial order
based on the digital government index and institutional
performance. Continuing with the analysis of the results
obtained through the measurement instrument applied
to public entities and, finally, the prioritized management
objectives were identified at the intersection of alignment
goals with business goals under the COBIT 2019
framework and that also structured the proposed model.
Keywords: Digital transformation, service
management
rationalization of procedures,
digital government.
Introducción
Los ciudadanos se han convertido año tras año en un público cada vez más exigente, ya
que requieren mayor transparencia en las gestiones públicas; es por ello que por medio
de una entidad técnica, la cual apoya la planificación de políticas públicas (DNP) a través
del grupo de modernización del Estado (GME), lidera políticas de servicio al ciudadano
y mejora regulatoria como estrategia de innovación pública para optimizar la eficiencia y
eficacia de la prestación de procesos y trámites del Estado.
Con el propósito de realizar seguimiento y aplicar evaluaciones en la prestación de
servicios, se utiliza una herramienta adecuada y pertinente de captura de información
identificada como Encuesta de Percepción Ciudadana (EPC), donde se encuestaron 2.612
personas, alcanzando un porcentaje superior al 98%, garantizando la representatividad y
el poder estadístico de acuerdo con la muestra calculada [1].
El informe de resultados analizado por medio de la figura 1, nos indica que más del
70% de los ciudadanos encuestados afirman que el Estado debe mejorar la prestación
de servicios. Esto indica que, aparte de los retos existentes en materias particulares
como innovación pública, mejora regulatoria, eficiencia institucional, se debe fortalecer
y potencializar la prestación de servicios e implementación de políticas en asuntos
transversales.
Basado en los resultados anteriores, las entidades territoriales ubicadas en el
departamento del norte de Santander tampoco son ajenas a esta mala percepción
que emite la ciudadanía; tal es el caso del objeto del tema de estudio de la presente
investigación, las Alcaldías de la provincia de Ocaña, entre las cuales encontramos las
pertenecientes a los municipios del Carmen, Convención, Ocaña y San Calixto.
Duvan Andrey Márquez Pinzón, Torcoroma Velásquez Pérez, Andrés
Mauricio Puentes
Estas administraciones municipales hablando en términos de innovación publica, deben regirse bajo la nueva política que fomenta el aprovechamiento de las TIC en el ámbito
público y que es comúnmente conocida como política de gobierno digital, establecidas
por el MinTIC, una importante estrategia de generación de capacidades que cumple con
su rol de proporcionar estándares tecnológicos, metodologías innovadoras y lineamientos
generales que optimicen la gestión de las estructuras públicas del Estado y que además,
permitan la resolución de problemas con un enfoque centrado en la ciudadanía [2]. Esta
política forma parte del modelo integrado de planeación y gestión (MIPG) y se integra
con la política de gobernanza y efectividad institucional. Dicho desempeño institucional
se monitorea a través de una herramienta en línea denominada formulario único reporte
de avances de la gestión (FURAG), y para el caso de las entidades seleccionadas, se
evalúa el índice de gobierno digital en torno al nivel de implementación de las directrices
y lineamientos de la política de gobierno digital [3].
La metodología usada para el cálculo del índice de desempeño institucional se realiza a
partir de los datos recopilados en las respuestas del FURAG asociadas, y luego se aplica
un modelo de respuesta graduada. La fórmula usada en (1):
Modelo de gestión tecnológica de los servicios y trámites que se prestan en
las Alcaldías.
Ahora por medio de la figura 3, se puede apreciar el resultado obtenido de las entidades
seleccionadas en la investigación y de esa manera conocer el desempeño de cada una
de las entidades públicas en materia de gobierno digital.
De acuerdo a los resultados mencionados anteriormente, a pesar que el Estado ha
realizado un gran trabajo con base a la implementación de lineamientos y metodologías
de innovación, las entidades aún mantienen diferencias notables que a su vez mantienen
la mala percepción sobre las entidades públicas del estado, con lo cual surge la necesidad
de avanzar en los niveles de madurez de las entidades con base a la prestación de sus
servicios por medio de un modelo de gestión de servicios tecnológicos enfocado en
actividades de racionalización de trámites y de esa manera fortalecer la relación ciudadano
– Estado, asegurando un impacto positivo en la calidad de vida de las comunidades del
territorio.
Materiales y métodos
El tipo de investigación que orienta el presente proyecto se enmarca en una investigación
bajo el método de tipo descriptivo, tal como lo señala [4], en su tesis, la investigación
descriptiva se refiere a catalogar las características identificables de múltiples
componentes y sus interrelaciones. Su propósito se basa en delimitar las condiciones
que configuran la situación problema utilizando métodos como la observación directa, la
recolección de datos y métodos como los cuestionarios, junto a documentos elaborados
Duvan Andrey Márquez Pinzón, Torcoroma Velásquez Pérez, Andrés
Mauricio Puentes
por otros investigadores; Estos se utilizan principalmente para muestreo buscando
recopilar datos e información obtenidos mediante codificación, tabulación y análisis
estadístico.
El paradigma de investigación es de naturaleza cuantitativa, basado en el supuesto de
que es posible que todos los datos puedan ser cuantificados [5]. Para ello, se apoya
en los fundamentos del positivismo y de la ciencia nomotética (el establecimiento de
leyes generales), que tienden a centrar el análisis en las manifestaciones externas de la
realidad [6].
Para el desarrollo de la investigación se comenzó diagnosticando el estado actual de los
servicios y trámites que se presentan en las alcaldías de la provincia de Ocaña a nivel de
gestión tecnológica aplicando estándares internacionales para identificar las falencias
presentadas. Para ello se caracterizaron los servicios y procedimientos de cada alcaldía,
de tal manera que luego se elaboró una herramienta para recolectar información a través
de un cuestionario y su aplicación, y finalmente se analizaron los resultados obtenidos.
Posteriormente, se estructuró un modelo de gestión tecnológica para las alcaldías de
la provincia de Ocaña incorporando los elementos necesarios para mejorar la calidad
en la gestión de los servicios que se ofrecen en las mismas. En él, se identificaron los
elementos del modelo y su posterior diseño.
Resultados y discusión
Diagnóstico del estado actual de los servicios y trámites que se presentan en las
alcaldías de la provincia de Ocaña
Para diagnosticar el estado actual de los servicios de las alcaldías, debemos tener claridad
que estos deben estar radicados e inscritos en la plataforma sistema único de información
de trámites (SUIT), el cual es un repositorio y única fuente válida de información de los
servicios que las instituciones de carácter público del estado ofrecen a la sociedad.
Basado en ello, se decide analizar en el portal SUIT [7], los avances de cada municipio
con base en el avance en la inscripción de trámites, arrojando los siguientes resultados:
Modelo de gestión tecnológica de los servicios y trámites que se prestan en
las Alcaldías.
En la figura 4 se puede apreciar detalladamente como se encuentra el proceso de
inscripción del inventario de trámites de cada entidad territorial, donde el municipio de
el Carmen, ha completado con un avance del 100% todos sus trámites, a diferencia del
municipio de Convención, el cual lleva un avance del 85%, el municipio de Ocaña con
un avance del 70% y por último el municipio de San Calixto con un avance del 50%.
Estos resultados indican que cada administración municipal ha realizado su trabajo y se
espera que prontamente los demás municipios cumplan con un avance del 100% en la
inscripción de todos sus trámites.
Aplicación del instrumento de medición para conocer el estado actual de la Alcaldías
de la provincia de Ocaña.
El instrumento de medición fue diseñado con 20 preguntas para identificar la situación
actual en torno a la racionalización de trámites y servicios, ligada actividades y procesos
de transformación digital y las tecnologías de la información de la entidad, lo que permitirá
hacer un diagnóstico con base a los resultados obtenidos por esta herramienta. Utilizando
la encuesta definida, la cual se aplicó a líderes de oficinas de banco de proyectos (PMO)
o secretarios de planeación, lideres de gobierno digital o enlaces TIC de las entidades
territoriales de la provincia de Ocaña, se envió el formulario a 6 profesionales, de los
cuales 5 completaron la encuesta y los resultados son los siguientes.
Duvan Andrey Márquez Pinzón, Torcoroma Velásquez Pérez, Andrés
Mauricio Puentes
El 14,28% de los consultados indican que la mejora idónea para prestar mejores
servicios y tramites lo enfocan en tecnologías, el 14,28% siguiente lo asocian a mejoras
administrativas y el 71,42% lo asocian a que aplican a ambos procesos, tanto tecnológicos
como administrativos (figura 5).
El análisis permite determinar la validez de los resultados del estudio como contribución a
los cambios que se deben tener en cuenta para cumplir con los objetivos de las entidades
territoriales. Basado en la primera pregunta se aprecia que las Alcaldías de la provincia
de Ocaña han realizado responsablemente el plan estratégico de las tecnologías de la
información y las comunicaciones (PETI), que permitirá gestionar eficazmente los servicios
y tramites por medio de estrategias enfocadas en las tecnologías de la información.
En la segunda pregunta, podemos apreciar que no contamos con la misma suerte basada
en el plan de transformación digital, ya que ninguna entidad cuenta con dicho artefacto
y solo una se encuentra en proceso de desarrollo, por lo cual se recomienda fomentar
este tipo de estrategias para que las autoridades locales puedan capitalizar la innovación
digital y utilizar las nuevas tecnologías reinventando o modificando procesos, productos
o servicios para entregar valor en el ámbito público.
En la tercera pregunta, se puede concluir que más de la mitad de las entidades consultadas no se encuentran preparadas tanto culturalmente como tecnológicamente
para afrontar los retos de transformación digital. Los encuestados concuerdan en que
dichas falencias se asocian a dos problemáticas generales, la falta de capital humano
profesional especializado que permita una mejor transición de estrategias innovadoras
y la poca asignación de recursos presupuestales que permitan suplir deficiencias en
software y equipos.
En la cuarta pregunta, relacionada con las brechas que actualmente se presentan en
las entidades públicas, se concluye que el personal de planta es unas de las causas que
presentan resistencias al cambio, lo cual ocasiona un conflicto funcional en los procesos
internos. Dicha problemática la asocian a falta de interés de los funcionarios, ya que se
encuentran en procesos de jubilación; también lo asocian a la falta de capacitación y
rotación del personal. Es por ello que se sugiere poner en marcha planes de capacitaciones
óptimos y eficientes que incentiven a los funcionarios y garanticen una buena adopción
de estrategias tecnológicas.
En la quinta pregunta relacionada con las habilidades duras, los resultados se asocian
a la pregunta anterior, donde los encuestados mencionan en altos porcentajes una baja
calificación para los funcionarios, ya que las aptitudes que presentan generan conflictos
en la entidad, lo que no permite fortalecer competencias y de esa manera resistirse a
cambios organizacionales que impliquen estrategias enfocadas en las tecnologías de la
información.
En la sexta pregunta se puede concluir que las entidades no cuentan con un efectivo
plan de comunicaciones y gestión del cambio, lo cual dificulta la efectiva ejecución de las
diferentes estrategias que se pretenden implementar. Es por ello que se sugiere contar
con este tipo de artefactos que permitan una efectiva alineación entre procesos y cultura
organizacional. Cabe aclarar que los cambios no solamente se lideran desde la parte
directiva, si no también que implica a toda la organización. De esta forma se obtiene
una clara visión de las necesidades de la entidad y así garantizar la continuidad de las
operaciones comerciales del negocio.
En la séptima pregunta se puede concluir que no todas las organizaciones conocen el
decreto 088 del 24 de enero de 2022, lo cual sugiere capacitar a los encargados del mismo,
ya que se debe tener claridad acerca de las normativas relacionadas con los procesos
digitales y automatización de tramites. A su vez se pudo apreciar en los funcionarios
que contestaron positivamente al conocer el decreto y sus respuestas varían, pero son
enfocadas en ideales del mismo decreto.
En la octava pregunta el resultado es similar a la pregunta anterior, donde más de la
mitad de los encuestado manifiestan conocer los plazos límites de cumplimiento, pero
al indicarles mencionar las fechas exactas de los plazos, dan fechas totalmente distintas
y erróneas, lo cual permite sugerir capacitar a los funcionarios de dichas áreas y tener
claridad de las los plazos establecidos.
En la novena pregunta se concluye que las entidades no cuentan con un cronograma o
un plan definido para adoptar los procesos digitales y la automatización de servicios. La
sugerencia en este caso aplica con la pregunta anterior.
En la décima pregunta se concluye que se tiene una amplia claridad por parte de los
funcionarios en torno a la cantidad de trámites que se tienen registrados en el inventario
del sistema único de información de trámites y servicios de la administración pública
colombiana (SUIT).
En la onceava pregunta se concluye que se tiene claridad por parte d ellos funcionarios
encuestados en torno a la cantidad de tramites que se encuentran registrados en el
sistema único de información de trámites y servicios de la administración pública
Colombia, ero enfocados en los que se prestan totalmente en línea.
En la doceava pregunta se concluye que no todas las entidades han implementado
políticas de racionalización de tramites (simplificación, estandarización, eliminación,
optimización y automatización). En esta ocasión las que contestaron negativamente
concuerdan que no se han adelantado estos procesos por alto costo de inversión y por el
tiempo de adaptación. Es por ello que se sugiere a las altas direcciones de las entidades
tener un mayor compromiso con la transformación digital de sus alcaldías, eso incluye
inversión y voluntad de los encargados para poder llevar a cabo este tipo de estrategias
tan importantes para garantizar una mejor prestación de servicios a la comunidad.
En la treceava pregunta se concluye tener claridad en los beneficios que se pueden
conseguir en la implementación de racionalización de tramites. En los escogidos se
presenta la mejora en la gestión de calidad del servicio, el cual es uno de los principales
factores de su implementación.
En la catorceava pregunta se concluye que los funcionarios conocen las fechas
correspondientes a los términos definidos en la normatividad bajo la ley 1755 del 30 de
junio de 2015. Llama la atención en dos de las cinco respuestas, en las cuales manifiestan
plazos que son erróneos ya que no concuerdan con los establecidos en dicha normatividad,
por lo cual se sugiere una mejor interpretación de los funcionarios y comprensión de la
misma.
En la quinceava pregunta, se concluye que la calificación de los funcionarios en torno al
cumplimiento de los plazos establecidos es el correcto.
En la dieciseisava pregunta, se concluye que no todas las entidades cuentan con
herramientas digitales que permitan realizar control, seguimiento y evaluación basado en
la calidad de los servicios que se ofertan por parte de las alcaldías, por lo cual se sugiere
disponer de herramientas tecnológicas que garanticen una óptima respuesta de calidad
para cada uno de los servicios que se ofrecen a la comunidad y de esa manera fortalecer
la relación ciudadano-entidad.
En la decimoséptima pregunta se concluye que la calidad de la prestación de los tramites
no es alta, de hecho, la calificación varía entre media y muy baja. Es por ello que se
sugiere acatar las recomendaciones anteriores y de esa manera mejorar procesos y
prestar tramites eficientes y de calidad.
En la decimoctava pregunta, se concluye que se han implementado metodologías que
apoyen diferentes proyectos que impulsen la arquitectura empresarial de la organización.
Dentro de ellas se encuentras la guía metodologías de la función pública, SUIT 3.0,
racionalización de tramites, guías del MinTIC.
En la decimonovena pregunta los profesionales encuestados manifiestan conocer con
una mayor cantidad el estándar ITIL por encima de COBIT y FEA.
En la última pregunta se concluye que para garantizar una mejor prestación de los
tramites de las alcaldías se debe mejorar en diferentes procesos tanto tecnológicos
como administrativos, son varios puntos que se deben analizar guiados del marco de
transformación digital. Es importante mencionar evaluar no solo procesos y tecnologías,
la cultura organización y la analítica de datos son fundamentales y se deben trabajar en
conjunto para afianzar y apalancar la transformación digital de las alcaldías.
De manera general son diferentes sugerencias que se presentan en este análisis, pero
se debe complementar dicho instrumento con un dato bastante importante como lo es
nivel de madurez de las entidades, así como lo menciona [8], donde a través de 3 ejes
fundamentales, entre los que encontramos los servicios ciudadanos digitales, arquitectura
y seguridad de la información podemos ver los factores en los cuales carecen la entidades
objetos de estudio en esta investigación y se puede apreciar en la figura 7.
Ahora para el desarrollo del articulo enfocándolo en el caso de estudio de la alcaldía de
Ocaña, el cual presenta la mayor entidad suministradora de información, presenta por
medio de la figura 8, la calificación detallada para cada uno de los ejes mencionados
anteriormente, donde se diagnostica que se debe articular el trabajo de las diferentes
áreas encargadas que permitan fortalecer la prestación de servicios junto con un
efectivo plan de transformación digital y de esa manera garantizar eficientes trámites a
la comunidad en general.
Validación e incorporación de estándares dentro de los procesos de gestión de TI
basados en COBIT 2019.
COBIT es un marco enfocado en la organización para el gobierno y la gestión de la
tecnología de la información (TI) empresarial [9]. COBIT define diferentes componentes
para crear y mantener un sistema de gobernanza basado en elementos como procesos,
estructura organizacional, políticas y procedimientos, flujo de información, cultura y
comportamiento, habilidades e infraestructura, elementos llamados catalizadores en el
modelo.
Además, define los factores de diseño que una entidad debe considerar al crear un
sistema de gobierno que se ajuste a sus necesidades, abordando así las cuestiones de
gobierno agrupando los componentes de gobierno relacionados en objetivos de gobierno
y gestión que puedan gestionarse de acuerdo con el nivel requerido de capacidad (figura
9).
Estándar ITIL
ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información (figura 10) que propone buenas prácticas como herramienta para respaldar y
mejorar la gestión de servicios de una organización. Estas entidades pueden pertenecer
a cualquier sector empresarial dado que su enfoque es el seguimiento y la mejora de
sus procesos de gestión, enfocado a la mejora de la calidad de los servicios y productos
proporcionados a sus clientes, sean cuales sean [11].
ISO 20000
La norma ISO 20000, conocida como calidad de servicios de TI, es una poderosa
herramienta que proporciona a las organizaciones información continua sobre el estado
real de la prestación de servicios. También monitorea el proceso de cambio y recomienda
acciones de mejora. Por ello, se cataloga como una herramienta clave para generar confianza en las tecnologías de la información y mirar al futuro [9].
Diseño del modelo de gestión de servicios tecnológicos para las alcaldías de la
provincia de Ocaña.
De acuerdo a la priorización reflejada en las figuras 11 y 12, donde se apreciar el cruce de
metas de alineamiento con las metas empresariales, se hace efectivo y necesario trabajar
este modelo bajo los objetivos de gestión APO08 y BAI05 y sus respectivas prácticas de
gestión.
Es por ello que se decide evaluar dichos objetivos enfocados en la entidad de referencia,
para este caso es la alcaldía de Ocaña, quien representa en esta investigación la mayor
fuente suministradora de información. Para este caso la evaluación va dirigida en las
actividades de cada una de las prácticas de gestión relacionados con los objetivos de
gestión anteriormente mencionados (tabla I).
Avanzando en el tema, seguimos evaluando en esta ocasión en el componente
de estructuras organizativas para definir roles y responsabilidades y verificar si
existe la asignación correspondiente en la entidad objeto de estudio. (tabla III)
Siguiendo con este proceso de evaluación, continuamos con el
componente de flujos y elementos de información con sus respectivas
entradas y salidas, el cual se puede apreciar en la siguiente tabla.
En el análisis y evaluación del diagnóstico de cada uno de objetivos y prácticas de
COBIT evaluados anteriormente, se detectaron algunos hallazgos enfocados en
diferentes ámbitos que hacen parte fundamental en el proceso de transformación digital
de la entidad. Es por esa esa razón que se busca rectificar y corregir dichos hallazgos
encontrados por medio de una efectiva y eficiente adopción de transformación digital,
junto con un trabajo articulado e implementación de estándares de excelencia como los
objetivos de gestión APO08 y BAI05 y sus respectivas prácticas, además de instrumentos
claves de arquitectura empresarial que fortalezcan las capacidades de la organización, el
uso y apropiación de las TI, lo que permite, entre otras cosas, aumentar la confiabilidad
y fortalecer la relación entre el ciudadano y el municipio a través de servicios de alta
calidad. Es por ello, que se propone la formulación de un modelo de gestión de servicios
que busque dar solución a las falencias encontradas y que, a su vez, permitirá brindar una
herramienta de guía para las demás entidades del territorio hacia una efectiva adopción
de diferentes procesos de transformación digital, en conjunto con estrategias de
arquitectura empresarial y estándares de calidad que hacen parte del núcleo del modelo.
Descripción del modelo
Para comprender el modelo debemos tener claridad en que, por muchos años, los
negocios y la aplicación de las TIC han evolucionado atendiendo sus necesidades de
manera independiente y olvidando los lineamientos del negocio como un todo. Esto
conlleva a generar arquitecturas totalmente aisladas, las cuales generan complicaciones
en la gobernabilidad tecnológica y empresarial.
Es allí donde comienza el trabajo de un componente fundamental en el modelo llamado
arquitectura empresarial, el cual es definido según [12], como la lógica organizacional de
los procesos comerciales centrales y la infraestructura de TI que refleja la estandarización
e integración del modelo comercial de una empresa.
Según esta premisa, la arquitectura empresarial se incluye en el modelo porque
aborda diversos casos en los que el crecimiento organizacional se detiene por falta de
planificación, falta de estándares empresariales [13].
Por ser tan importante para la organización, se decide incluir este componente junto con
la alianza estratégica TIC. Esto permite que las decisiones tecnológicas respondan a las
necesidades organizacionales y capitalicen las oportunidades, la innovación y el cambio.
Para armonizar las innovaciones o modificaciones tecnológicas actualmente instaladas
en una organización con los objetivos de negocio, es necesario trabajar con estándares
de excelencia, ya sea marco de referencia o también llamados marcos de negocio, que
contribuyen al proceso, pero difieren en 3 ámbitos, los cuales son composición, enfoque
y términos de referencia. Este es el caso de Zachman, un framework estructural (estático)
que se utiliza con mayor eficacia como modelo para el análisis de artefactos, la clasificación
y el metaanálisis de métodos y marcos, mientras que TOGAF es un proceso (dinámico)
que también incluye el uso de referencias. Lineamientos de modelos de procesos [13].
El gobierno de TI, que da continuidad a la importancia de los estándares, no es una
disciplina específica de la arquitectura empresarial, pero existen claras sinergias entre
ITIL y COBIT.
Es por ello que se decide incluir y trabajar con dichos objetivos y prácticas de gestión
previamente evaluadas en las figuras 10 y 11, donde los resultados arrojados indican
priorizar dos prácticas de gestión relacionadas con APO08 Y BAI05, las cuales se basan
en la confianza mutua y una gestión transparente de las relaciones que presenta objetivos
estratégicos y una gestión del cambio organizacional que maximiza la capacidad de
implementar rápida y exitosamente un cambio organizacional sostenible dentro de la
empresa minimizando los riesgos.
Avanzando con los componentes del modelo, todos los procedimientos relacionados
con las entidades públicas del estado, deben regirse por una serie de legislaciones y
normatividades, las cuales deben ser acatadas y cumplidas obligatoriamente por cada
una de las entidades, en este caso las de orden territorial.
Para el componente de arquitectura empresarial se debe adoptar la última y más actualizada normatividad definida como Resolución 1978 del 26 de mayo de 2023 emitida
por el Ministerio de tecnologías de la información y las comunicaciones, la cual indica que
se debe adoptar la tercera versión del marco de referencia de arquitectura empresarial
para el estado colombiano como el instrumento para implementar el habilitador de
arquitectura de la política de gobierno digital. Y para el caso del componente de
transformación digital, que es el siguiente componente a mencionar, se guía bajo el
decreto 1262 del 22 de julio de 2022 emitido por el departamento administrativo de la
función pública, el cual indica que se definen los lineamientos y estándares aplicables a
la transformación digital pública.
Como se mencionó anteriormente, el siguiente componente es transformación digital,
el cual conlleva un alto valor de implementación en el modelo, ya que se relaciona
con el componente de arquitectura empresarial, pero esta termina siendo una guía de
referencia enfocada en 4 (cuatro) ámbitos de la organización que podrán ser medidos
periódicamente, los cuales son procesos digitales, cultura organizacional, tecnología y
analítica de datos.
Para el caso de las entidades territoriales, el artículo 147 de la ley 1955 del 2019 establece
que las entidades del orden nacional incluyan un componente de transformación digital
en sus planes de implementación, de acuerdo con los estándares definidos por el
ministerio para este propósito. Así mismo, el CONPES 3975, define la política nacional
de transformación digital e inteligencia artificial, en la cual se establece una acción
a cargo de la dirección de gobierno digital para desarrollar los lineamientos y de esa
manera garantizar que entidades públicas del orden nacional elaboren sus planes de
transformación digital que les ayuden a centrar sus esfuerzos en este tema.
Es por ello que contar con el componente de transformación digital, es fundamental
para apalancar los propósitos de gobierno digital, lo que permite fomentar el desarrollo
de iniciativas que impliquen cambios con visión a largo plazo y mejoren el acceso a la
información pública y la provisión de servicios más agiles y efectivos para la sociedad.
La integración e interoperabilidad de todo este tipo de componentes estratégicos y
empresariales plasmados en el modelo, logran impulsar la gestión de servicios tecnológicos
y fortalecer la racionalización de servicios, enfocadas en actividades relacionadas con la
simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización de trámites
y procedimientos administrativos, que logren disminuir costos, fomenten la mejora
continua de procesos procedimientos y beneficien a la sociedad con servicios se calidad
y fortalezcan la relación ciudadano-estado.
Conclusiones
La definición e implementación de un modelo de gestión de TI en una entidad pública debe
estructurarse con los marcos metodológicos establecidos por el MinTIC y desarrollarlos
empleando las buenas prácticas de TI, normas internacionales y marcos referentes dado que existe alineación que permite la adición de elementos de valor.
De acuerdo al análisis realizado se identificó la mala percepción que tiene la ciudadanía
basada en la prestación de tramites de las entidades públicas de Colombia por medio
de la encuesta realizada por (GME, 2021), la cual arrojó resultados que indican que más
del 70% de los encuestados afirman que se deben fortalecer y potencializar los tramites
y servicios, que impacten de manera positiva en la relación ciudadano – Estado. Estos
resultados junto con las mediciones observadas por medio del FURAG y MIPG, indican las
falencias que actualmente se presentan ya que, además existe una diferencia porcentual
de 25,2 en materia del índice de gobierno digital y 26.,4 puntos porcentuales en términos
del índice de desempeño institucional entre las entidades del orden nacional y territorial.
De igual manera se diagnosticó el estado actual de los servicios y trámites que se
encuentran incluidos en cada uno de los inventarios de las alcaldías de la provincia
de Ocaña a nivel de gestión tecnológica, utilizando la página del sistema único de
información de trámites (SUIT). Para el diagnóstico se logró verificar que las entidades
han trabajado en el respectivo proceso de inclusión en sus respectivos inventarios,
aunque los municipios de Ocaña, convención y san Calixto aún se encuentran en proceso
de inclusión y gestión para su respectiva inscripción y solo el municipio del Carmen ha
incluido por completo sus trámites en el SUIT.
Se estructuró el modelo de gestión tecnológica para las alcaldías de la provincia de Ocaña
validando e incorporando los objetivos de gestión APO Y BAI de COBIT. En la estructura
se analizaron diferentes artefactos como la aplicación del instrumento de medición a los
principales actores de las entidades objeto de estudio, en la cual se pudo apreciar las
similares falencias que se presentan en alcaldías en materia de transformación digital y
arquitectura empresarial. Además, se analizaron los niveles de madurez de las entidades
por medio de la evaluación emitida por el Ministerio de las tecnologías de la información
y las comunicaciones (MinTIC), en la cual se evaluaron 3 ejes como lo son arquitectura,
seguridad de la información y servicios ciudadanos digitales, y los resultados fueron una
amplia diferencia de la alcaldía de san Calixto en materia de seguridad de la información
y arquitectura con respecto a las demás entidades.
Referencias
[1] GME. “Informe de resultados de la encuesta de percepción ciudadana 2020”, Dirección
General del Departamento Nacional de Planeación, 2021. [En línea], Disponile en:
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/ModernizacionEstado/MyE/Resultados_
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[2] MinTIC. “Manual de gobierno digital”, implementaciín de la política de gobierno
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2021. [En línea]. Disponible en: https://gobiernodigital.mintic.gov.co/portal/
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