Mundo Fesc
E-ISSN: 2216-0388 P- ISSN: 2216-0353
Artículo Original
Aplicación de chatbots de inteligencia artificial para la
mejora de la atención al paciente
Application of artificial intelligence chatbots for improved
patient care
Recibido: 23 de febrero de 2023
Aprobado: 28 de julio de 2023
Forma de citar: A.B López Velasquez, A. Goncalves de Sousa, O.N. Braco Vera, “Aplicación de chatbots
de inteligencia artificial para la mejora de la atención al paciente”, Mundo Fesc, vol 13, no. 27, pp. 286-304,
2023. https://doi.org/10.61799/2216-0388.1488
Anaylen Beatriz López Velasquez*
Doctora en Educación
anaylenlopez@gmail.com
Universidad Nacional Experimental Rafael María Baralt
Albino Goncalves de Sousa
Especialista en Gerencia de Recursos Humanos
albinogoncalves@gmail.com
Universidad Alonso de Ojeda
Oditza Nacrina Braco Vera
Doctora en Educación
oditzabrachovega@gmail.com
Universidad Nacional Experimental Rafael María Baralt
*Autor para correspondencia:
anaylenlopez@gmail.com
Aplicación de
chatbots de
inteligencia
artificial para
la mejora de
la atención al
paciente
Resumen
El avance de la tecnología es acelerado y se encuentra
inmerso en todas las áreas del conocimiento, dentro de
esta perspectiva el sector salud en los últimos años ha
avanzado en investigaciones para proveer al paciente de
diversas herramientas tecnológicas que mejorar su calidad
de vida. La Robótica, el Internet de las cosas, la realidad
aumentada, han facilitado los procesos de rehabilitación
de pacientes. La presente investigación tiene como
propósito realizar una evaluación de las aplicaciones
de chatbots de inteligencia artificial para la mejora de
la atención al paciente de la Fundación Divino Niño,
centro de salud ubicado en la costa oriental del Lago de
Maracaibo en el estado Zulia, Venezuela. La evaluación de
herramientas de Chatbots de inteligencia artificial pretende
mejorar la atención al paciente en cuanto al suministro
de información concerniente a los servicios de salud
utilizando la capacidad de herramientas de Inteligencia
Artificial. Esta investigación es de tipo evaluativa con un
enfoque cualitativo para determinar cuál es la herramienta
más adaptada a los requerimientos de atención al paciente.
Palabras clave: Inteligencia Artificial,
Chatbots
paciente, servicios de salud.
Application
of artificial
intelligence
chatbots for
improved patient
care
Abstract
The advancement of technology is accelerated and is
immersed in all areas of knowledge, within this perspective
the health sector in recent years has advanced in research
to provide patients with various technological tools to
improve their quality of life. Robotics, the Internet of things,
augmented reality, have facilitated the rehabilitation
processes of patients. The purpose of this research
is to evaluate the applications of artificial intelligence
chatbots to improve patient care at the Divino Niño
Foundation, a health center located on the eastern shore
of Lake Maracaibo in the state of Zulia, Venezuela. The
evaluation of artificial intelligence Chatbots tools aims
to improve patient care in terms of providing information
concerning health services using the capacity of Artificial
Intelligence tools. This research is of an evaluative type
with a qualitative approach to determine which tool is
the most adapted to the requirements of patient care.
Keywords: Artificial Intelligence,
Chatbots
patient, health services.
Introducción
Actualmente, el uso de las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) se ha expandido
en muchas áreas del conocimiento, convirtiéndose en un elemento fundamental en el
desarrollo de software, hace uso de métodos y técnicas con las cuales se pueden adaptar
a las necesidades de los usuarios [1], la utilización de algunas de estas herramientas
tecnológicas, como los Chatbots, los mismos pueden ser definidos como un programa
capaz de comprender y generar respuestas mediante una interfaz basada en un texto [2],
en otras palabras son programas informáticos que simulan diálogos con las personas a
través del lenguaje natural, manejando técnicas de inteligencia artificial para comprender
y reconocer las consultas de los pacientes, en este caso de la salud. Los chatbots se
pueden integrar en diferentes plataformas digitales, como sitios web, aplicaciones
móviles y Redes Sociales, para ofrecer servicios de atención al cliente, información,
entretenimiento y educación.
En el contexto de estudio, el Centro de Salud Fundación Divino Niño atiende un promedio
de 150 pacientes diarios de los diferentes servicios de salud. Debido a este alto número
de pacientes, ocurre que las solicitudes o requerimientos no son atendidos con celeridad
por lo que se ha contemplado utilizar un Chatbots de inteligencia artificial se pueden
utilizar para diversos fines, tales como: Ofrecer información y orientación sobre temas de
salud, prevención, diagnóstico y tratamiento de forma personalizada, rápida y accesible,
facilitar la comunicación y la interacción entre los pacientes y los profesionales sanitarios,
así como entre los propios pacientes, mediante canales digitales, mejorar la gestión y
la coordinación de los servicios sanitarios, como la programación de citas, la solicitud
de recetas, el seguimiento de historiales, promover hábitos saludables y el autocuidado
de los pacientes, mediante la educación, la motivación y el acompañamiento, con el
propósito de brindar un buen servicio informativo las 24 horas del día.
Es por ello que es pertinente mencionar que dentro de las ventajas de los Chatbots con
Inteligencia Artificial se encuentran: detectar y prevenir posibles problemas o riesgos de
salud, mediante el análisis de datos, la monitorización de síntomas, la alerta de emergencias,
entre otros; utilizando algoritmos de aprendizaje automático, reconocimiento de voz y
generación de texto. Adicionalmente, el desarrollo de las aplicaciones y beneficios que
ofrecen los Chatbots no pueden sustituir el criterio y la intervención de los profesionales
de la salud sino que deben ser considerados como asistentes que facilitan y mejoran la
calidad de la atención médica. En virtud de lo antes expuesto, la presente investigación
se basará en identificar los procesos de atención al paciente de la Fundación Divino Niño
para evaluar las aplicaciones de Chatbots de inteligencia artificial a los fines de valorar
las diferentes alternativas de aplicaciones existentes de acuerdo a los requerimientos
planteados.
Anaylen Beatriz López Velasquez, Albino Goncalves de Sousa, Oditza
Nacrina Braco Vera
Uno de los primeros conceptos que se debe abordar es del Chatbot que para investigadores
como [3], la cual indica que un chatbot posee dos funciones principales: la primera,
entender lo que el usuario expresa en un texto, y la segunda tarea es ser capaz de contestar de forma sencilla y precisa. Asimismo, los programadores configuran el chatbot
con diversas técnicas, desde comandos (sí/no) hasta algoritmos de Machine Learning
combinados con el Procesamiento de Lenguaje Natural o Programación Neurolingüística
(PNL o NLP - Natural Language Processing).
Efectivamente, un chatbot es un ente conversacional desarrollado con Inteligencia
Artificial capacitado para constituir un diálogo y ofrecer una información requerida por
un cliente [4]. Asimismo, en esta búsqueda, se trabaja consecutivamente para identificar
soluciones a través de la creación y automatización de determinadas tareas productivas,
calidad en la atención al cliente, entre otras. Específicamente, estas empresas mejoran
rápidamente partes de su ejercicio a través de la automatización robótica de procesos
(por sus siglas en inglés RPA), que pueden reemplazar o mejorar determinadas tareas,
que antes eran realizadas por humanos con robots, lo que se traduce en reducción de
costos, mayor rentabilidad, mayor eficiencia y por supuesto confiabilidad. [5],
En este sentido, las etapas para constituir un chatbot de atención al cliente se deriva
en el descubrimiento, identificación de factores externos e internos; objetivos relativos
con aplicaciones de mensajería para conversar con el cliente, mostrar características
de los servicios y brindar una respuesta en tiempo real; preparar un perfil de negocio
relacionado al usuario final como B2B (Business to Business), (Negocio a negocio) o B2C
(Business to Consumer - Negocio a consumidor) y procesos vinculados directamente
con la atención y la información.
En la actualidad, la importancia de la tecnología y la inclusión del comercio electrónico
B2B a nivel de acuerdos comerciales, focalizado en pequeñas y medianas empresas de
países de los diferentes países para impulsar la adopción del comercio electrónico con
énfasis en el diseño de estas aplicaciones de chatbots. [6]
Por consiguiente, se consideran que el propósito de un chatbot se encuentra basado
en: medios de interacción (entre ellos páginas web, aplicaciones móviles, mensajería
instantánea y correo electrónico), experiencia de usuario (a través de texto, voz, video,
entre otros) y realización de respuesta (mediante programación neurolingüística, GLN
para transformar los datos estructurados en narrativa escrita, API para canalizar la
interfaz de usuario que reconoce la integración entre el software y el usuario) [7]. En
concordancia con las consideraciones anteriores, describen las características de los
chatbots:
-Autonomía y adaptabilidad: Se ajustan al entorno sin la intervención humana, con
una alta capacidad de aprendizaje. La accesibilidad es otra característica que permite
concordar con las aplicaciones más frecuentes de mensajería de texto o páginas web.
- Capacidad de fácil interacción con el usuario a través de diferentes formas: texto,
imágenes, formularios, entre otros. También se caracterizan por la coherencia: expresar
con respuestas lógicas las preguntas expuestas por el usuario y por último, la personalidad
que se refiere a la adopción de unas características proporcionadas para establecer una comunicación fluida.
Aplicación de chatbots de inteligencia artificial para la mejora de la atención al
paciente
Desde un enfoque práctico, los Chatbots son programas informáticos que reconocen un
usuario humano utilizando la tecnología, a través de diferentes medios de textos o voz,
con la ventaja de disponibilidad de 24 horas al día sin ningún tipo de interrupción y tener
en cuenta de forma simultánea a varios usuarios; su utilización data desde hace varios
años donde prepararon bajo el entorno de atención al cliente, hasta la actualidad que
pueden ser partícipes en cualquier proceso empresarial [8].
A nivel de funciones mayormente operativas, los chatbots en lo que concierne al área de
la inteligencia artificial, no solo se encuentran vinculados a mensajes de texto sino a que
usa técnicas de procesamiento de lenguaje natural; también los chatbots son utilizados
en áreas como la educación, viajes, web, servicio al cliente y compras ya que son capaces
de tener conversaciones con razonamiento basados en diálogos con el ser humano [9].
Arquitectura de un Chatbot
El diseño de un chatbot de servicio al cliente se basa en varios componentes [3]. Estos
componentes abarcan el reconocimiento o la entrada de comandos, que pueden ser de
voz o texto. Además, la arquitectura incluye la comprensión del lenguaje natural (PNL),
el servicio integrado de diálogos, la generación de respuestas y la salida de síntesis
o comandos, que también se pueden transmitir mediante voz o texto. Para su mejor
entendimiento, los chatbots profundizan en describir estos elementos adicionales, como
la interfaz de usuario, que sirve como medio a través del cual los usuarios transmiten las
entradas de datos al chatbot. Otro componente crucial es el motor de inferencia, que
genera respuestas basadas en una base de conocimientos compuesta por reglas, pruebas
o hechos. Por último, la base de conocimientos en sí misma contiene el conocimiento del
usuario, que se deriva de patrones, reglas o plantillas [3].
Modelos de atención al cliente mediante chatbot
Un modelo se refiere a una serie de etapas o pasos que deben cumplirse de acuerdo con
las actividades y los objetivos de una empresa. En tiempos cambiantes a nivel mundial,
se propuso un modelo de servicio al cliente en el sector de la salud durante la pandemia
del COVID-19. [10] Este modelo abarca cinco etapas distintas, a saber: 1. Acceso a la
aplicación, que se refiere a la utilización de una aplicación o medio tecnológico para que
los usuarios informen sobre su situación médica. 2. La ciencia de datos, que se centra en
el análisis de los datos notificados mediante técnicas como el aprendizaje automático,
las redes neuronales artificiales, los árboles de decisión, los comandos binarios y otras
formas de inteligencia artificial. 3. Diagnóstico, que implica que los centros de salud
determinen ubicaciones específicas para que los usuarios se sometan a pruebas de
diagnóstico rápidas basadas en el análisis realizado. 4. La confirmación del caso, implica
la identificación de los grupos epidémicos (conglomerados) para identificar a otras
personas que puedan haber sido infectadas. 5. Búsqueda epidemiológica, que utiliza
técnicas de inteligencia artificial para localizar activamente los contactos de los casos confirmados. Como resultado de dicho modelo, surge el modelo de servicio al cliente
mediante chatbots, tal como se describe a continuación en la figura 1.[3]
Anaylen Beatriz López Velasquez, Albino Goncalves de Sousa, Oditza
Nacrina Braco Vera
Inteligencia Artificial
John McCarth [11], uno de los pioneros de la IA la define como la ciencia de programar
las máquinas con sistemas inteligentes para entender la inteligencia humana. En el
libro, Inteligencia Artificial: Un Enfoque Moderno, presentan cuatro posibles objetivos o
definiciones de la IA: Enfoque humano: Sistemas que piensan como humanos, Sistemas
que actúan como humanos. Enfoque ideal: Sistemas que piensan racionalmente. Sistemas
que actúan racionalmente.
La inteligencia artificial (IA) constituye un área dentro de la rama de la informática que
pertenece al progreso de los sistemas inteligentes, esencialmente entornos capaces de
actuar de forma independiente y procedimental. La implementación de la IA comprende
una amplia gama de contextos: atención al cliente, entornos educativos, avances de la
salud, la seguridad y el transporte [6].
Para resumir los conceptos, la inteligencia artificial establece una relación entre la
informática y los conjuntos de datos consistentes para lograr la resolución de problemas.
Considera a las áreas de conocimiento como el aprendizaje automático y el aprendizaje
profundo, que estudian los sistemas expertos basados en datos de entrada. La IA se ha
transformado para converger el procesamiento de lenguaje natural y la generación de
lenguaje, con el fin del diseño de aplicaciones inteligentes como ChatGPT de OpenAI.
Aplicación de chatbots de inteligencia artificial para la mejora de la atención al
paciente
Procesamiento del lenguaje natural:
El procesamiento de lenguaje natural (PLN) hace referencia al campo de estudio de las
ciencias computacionales que, en convergencia con la lingüística, permite a determinados
sistemas informáticos procesar y «entender» el lenguaje humano [12].
En este orden de exposición de conceptos, el procesamiento del lenguaje natural
(PLN) es una rama de la inteligencia artificial que ha logrado posicionarse en un
mundo digitalizado, aunado a las técnicas de PLN que actualmente se pueden realizar
traducciones automáticas de texto, revisión de ortografía o conteo de palabras. Según
Pionce et al., [13], estas actividades tienen como fin aprender, comprender, reconocer y
producir contenido de lenguaje humano. El propósito es alcanzar una conversación fluída
entre el humano y la máquina mediante los diferentes idiomas.
Los métodos aplicados del PNL representan un gran conjunto de técnicas que ofrecen
una amplia gama de ventajas como puede ser la capacidad de resumir y obtener la idea
principal de información de los textos. Por esta razón, aplicar PLN para la automatización
en el análisis de procesamiento de información en una herramienta de gran utilidad para
el manejo del análisis de datos, en una sociedad cada vez más globalizada y cambiante.
Bajo el enfoque de las ciencias de la computación, el procesamiento del lenguaje natural
(PNL) es un campo de la informática encargado del desarrollo de sistemas que pueden
entender y generar lenguaje natural. El PNL se utiliza en una amplia gama de aplicaciones,
incluida la traducción automática, comprensión del lenguaje y la generación de texto
creativo [14].
Machine learning
Se considera el concepto de Machine learning como el grupo de técnicas estadísticas que
automatizan la construcción de modelos analíticos utilizando códigos de los programas
que iterativamente trabajan con los datos sin la necesidad de una programación expositiva
[15].
Bajo otras características y funciones, el Machine Learning o aprendizaje automático
se define como una herramienta perteneciente a la IA cuyo objetivo es otorgar a
las computadoras la capacidad de aprendizaje similar al de los seres humanos.
Adicionalmente, el algoritmo que rige el Machine Learning ha de tener la capacidad de
reformularse de acuerdo a los datos que examina, y tiene la capacidad de solucionar un
problema computacional de manera autónoma tales como la significancia de patrones
ocultos o ejecutar asignaciones complicadas [6].
El machine learning (ML) es un área de la inteligencia artificial encargada del desarrollo
de sistemas que pueden aprender de los datos sin ser programados explícitamente. El
ML se utiliza en una amplia escala de aplicaciones, tales como la recomendación de
productos, fortalecimiento de la seguridad en aspectos como detección de fraude y el diagnóstico médico.
Anaylen Beatriz López Velasquez, Albino Goncalves de Sousa, Oditza
Nacrina Braco Vera
Principales características de los chatbots: ventajas e inconvenientes
Las principales ventajas sobre la utilización de los chatbots generan una serie de beneficios
dentro de las empresas. El empleo de estos sistemas para el servicio al cliente acelera y
mejora el tiempo de respuesta y la calidad, al mismo tiempo que mejora la satisfacción
del cliente. La implementación de un chatbot en una empresa ofrece varias ventajas.
Estas incluyen la disponibilidad del servicio de atención al cliente las 24 horas del día, así
como un novedoso medio de interacción directa con los clientes. En esencia, mediante el
uso de un chatbot, las empresas pueden interactuar directamente con los clientes, lo que
permite responder de manera rápida y eficiente a las consultas o solicitudes, incluso fuera
del horario laboral habitual. Además, la utilización de un chatbot supone un ahorro de
costos para la empresa, ya que requiere una menor contratación de personal de servicio
al cliente. La inversión en un chatbot, según el tipo elegido y el nivel de integración de la
inteligencia artificial, no implica necesariamente gastos excesivos [16].
Ventajas de los Chatbots de Inteligencia Artificial
Un chatbot de Inteligencia Artificial es un software que interactúa con un humano a
través del lenguaje escrito o verbal y se asemeja a la comunicación humana. A menudo,
es utilizado en conjunto en páginas web u otras aplicaciones digitales para responder
a las consultas de los clientes sin necesidad de transferir a personas para atenderlos,
proporcionando así un servicio de atención al cliente sin esfuerzo y disponible en
todo momento. Con el avance de la tecnología, los chatbots de IA, han pasado de ser
herramientas digitales poco utilizadas a permitir de forma rápida y confiable interactuar
con los consumidores a un nivel prácticamente natural y humano. Entre sus principales
ventajas se pueden señalar las siguientes [13]:
Disponibilidad - Una de las más importantes ventajas de los chatbots de IA es que
las empresas están disponibles 24/7 para resolver cualquier acontecimiento. Siempre
que un usuario tenga una consulta, el asistente virtual con Inteligencia Artificial estará
dispuesto para dar una respuesta inmediata. Cómo están basados en sistemas y bases
de datos integrados, los chatbots de Inteligencia Artificial pueden brindar atención al
cliente. Mientras que, un asistente virtual no podrá salirse de los patrones establecidos y
quizás pueda faltar información.
Adaptable: El chatbot de IA se identifica por su adaptabilidad, puesto que se puede
manipular para el servicio de atención al cliente, brindar apoyo para recopilar información
de potenciales clientes o como asistente de ventas.
Asequibilidad: Otra de sus principales ventajas de los chatbots es que el costo de
propiedad es mucho más económico comparado con tener que contratar más personal.
Experiencia del cliente: Con una compilación de datos almacenados, los asistentes virtuales de Inteligencia Artificial pueden optimizar en gran medida la experiencia del
cliente. Además, al promover las interacciones, pueden acelerar los procesos relativos
de atención personalizada, brindar información personalizada en tiempo real y permitir
a las empresas seleccionar información relevante para fortalecer el desarrollo de los
productos y servicios existente o nuevos productos [13].
Limitaciones de los Chatbots
Desde el punto de vista operacional, el depender demasiado de los Chatbots puede
causar dificultades en la dependencia de la empresa. Para garantizar que los usuarios no
tengan malas impresiones, es necesario mantener casos de uso sin complejidad en sus
respuestas. Proceder con la expansión del chatbot solo cuando los conceptos básicos se
hayan establecido con éxito y el bot esté maduro para la expansión [17].
En este sentido, otro aspecto a cuidar es la penetración rápida de los Chatbots al
mercado, utilizado en las dispositivos móviles, integrado con aplicaciones de mensajería,
lo que se aproxima un costo adicional para la configuración de los diferentes ecosistemas
de aplicaciones para abarcar un mayor alcance e inversión mayor en infraestructura de
servicios [17]
De igual forma, la protección de datos se vuelve exigente cuando se emplean chatbots en
las organizaciones[18], La empresa debe garantizar la protección y el manejo adecuado
de los datos recopilados por estos chatbots. Además se reconoce que el tiempo que
los clientes necesitan para adaptarse a estos novedosos métodos de comunicación,
particularmente en las aplicaciones de mensajería instantánea. Estas aplicaciones
han servido convencionalmente como plataformas para conversaciones privadas con
familiares y amigos, más que para interactuar con las empresas. Además, cabe destacar
que los chatbots carecen de la capacidad de comprender las emociones o los modos
de expresión de los usuarios con los que interactúan. En consecuencia, esta limitación
puede hacer que los usuarios rechacen los chatbots y opten por la interacción directa
con agentes humanos para responder a sus consultas.
Materiales y métodos
El presente estudio corresponde a una investigación descriptiva bajo un enfoque
cualitativo, ya que es un método eficaz en la recolección de datos, puede utilizarse de
múltiples maneras para dar respuesta a un objetivo del cual se quiere conocer su situación,
costumbres, entre otras características que se quiera conocer de un objeto, individuo u
objeto [19]. La investigación descriptiva tiene las siguientes características: Se basa en
la observación y la medición de las variables que intervienen en el fenómeno de estudio,
sin manipularlas ni modificarlas, se apoya en técnicas de recolección de datos, como la
encuesta, la entrevista, el cuestionario, la prueba, el registro. Es utilizada para describir
las propiedades, las características, las tendencias, las relaciones, las diferencias o las
semejanzas de los fenómenos de estudio. [20].
Como instrumento de recolección de datos se utilizó la revisión bibliográfica y, una vez
seleccionadas las referencias o fuentes primarias útiles para el problema de investigación,
se revisan cuidadosamente y se extrae la información necesaria para integrar y desarrollar
el marco teórico y en segundo término, la literatura nos puede revelar que hay piezas y
trozos de teoría con apoyo empírico moderado; esto es, estudios descriptivos que han
detectado y definido ciertas variables [21].
La revisión documental estará basada en el análisis de documentos relevantes para
un área de estudio específica. Estos documentos pueden incluir artículos científicos,
informes técnicos, tesis y libros. Seguidamente, los documentos seleccionados para la
revisión deben ser relevantes, directamente relacionados con el tema de investigación,
de fecha reciente para asegurar que la información sea actualizada y que provengan de
fuentes confiables, como revistas académicas, editoriales reconocidas o instituciones de
investigación.
Una vez seleccionados serán procesados a través de una selección de pertinencia al
tema, evaluar la calidad, metodología y resultados de cada documento, resumen de los
hallazgos clave y comparaciones.[21]
Metodología de software
Para lograr descripción las diferentes aplicaciones de software de acuerdo a los
requerimientos planteados en relación a garantizar una atención al paciente desde el
punto de vista informativo y brindar un servicio de calidad, se utilizó la Metodología de
Software Scrum, la cual contempla las siguientes fases en la figura 2:
Scrum es la metodología ágil más utilizada para el desarrollo de trabajos tecnológicos. [22].
En contraparte, su origen no está vinculado al desarrollo de software. Esta metodología
fue desarrollada en los inicios de los 80 por los japoneses Ikujiro Nonaka y Hirotaka
Takeuchi, quienes se ocuparon en analizar la manera en que empresas de tecnología
como Xerox, Cannon, Epson, Honda, entre otras, desarrollaban sus nuevos servicios.
Cabe destacar que la selección de la Metodología Scrum obedece a la necesidad de
establecer la transparencia, reconocimiento y adaptación de los procesos de la aplicación
de Chatbots que se pretende lograr y a su vez, permitir ayudar a descubrir las variaciones
que puedan afectar las pruebas para lograr realizar los ajustes pertinentes.
En correspondencia con la primera Fase de la Metodología de Software Scrum llamada
Product Backlog, se identifican las tareas, los requisitos y las funcionalidades requeridas
por el proyecto para seleccionar el Chatbots de Inteligencia Artificial para la atención
al Paciente se determinaron los requerimientos iniciales en correspondencia con las
solicitudes de los usuarios, tomando en cuenta los criterios de adaptación para alcanzar
satisfacer las necesidades de información del cliente, en este caso de los pacientes, por
lo cual se revisaron en el mercado las aplicaciones de Chatbots de Inteligencia Artificial
que pudieran adaptarse a los requerimientos planteados.
Resultados y discusión
En afinidad a los criterios de adaptación considerados en la interacción de los usuarios
y directivos de la Fundación Divino Niño, se realizó una revisión documental de las
Aplicaciones de Chatbots [16]
Agentbot
Esta aplicación propone optimizar la comunicación para sus clientes, con
la característica de ofrecer servicios de atención con una solución de interacción
conversacional, asistida con el apoyo de la IA (Inteligencia Artificial).
Dentro de sus características más novedosas, Agentbot es de un diseño moderno de
su interfaz amigable y sencilla, ofrece un árbol de decisión con un estilo fácil de usar
que permite desarrollar de forma rápida el flujo de conversación más efectivo. Además,
Agentbot permite potenciar los flujos de conversación alimentado con la interacción de
los clientes. Puede entrenar el bot (usando IA) para ofrecer las mejores respuestas a las
preguntas de los clientes. Es viable su utilización en la Fundación Divino Niño debido
a la disponibilidad de atención en cualquier momento del día y a lo novedoso de su
experiencia de usuario.
Botscrew.
Es una herramienta de chatbot para WhatsApp, que se describe como una
propuesta empresarial innovadora, incluye algunas capacidades novedosas de marketing,
el flujo de conversación de Botscrew puede ser administrado por categoría o producto,
según cómo esté estructurada la necesidad de atención. A diferencia de Agentbot, el
diseño del flujo de conversación está basado en texto, pero es también intuitivo y fácil
de usar. Es viable direccionar su uso a la atención a los pacientes de la fundación Divino
Niño por la disponibilidad de comunicación en cualquier momento del día o la noche.
Esto permite a los pacientes obtener respuestas rápidas a sus preguntas sin importar la
hora.
MessengerPeople.
Ha sido diseñada para grandes y medianas empresas. Está catalogada
como una herramienta de chatbot para WhatsApp con una buena experiencia de usuario.
Puede construir flujos de conversación para hacer que la comunicación con los clientes
sea más intuitiva y profesional, también ofrece la ventaja de recabar las características
del usuario, a medida que se ejecuta el flujo conversacional. Cuenta con una interfaz
amigable, lo que facilita la interacción con los pacientes de forma intuitiva.
Yalot.
Yalochat es una compañía de desarrollo de chatbot para WhatsApp, permite a las
empresas interactuar y desarrollar relaciones con sus clientes usando CRM inspirado
por la IA. Esto acelera el impacto de las interacciones con los clientes de forma más
compleja, ya que cuanta con un fuerte enfoque en la inteligencia artificial. A través de
un aprendizaje profundo, las experiencias de los chatbots se perfeccionan, junto con
capacitación constante con los desarrolladores. En este orden de ideas, se considera
compatible su implementación en la Fundación Divino Niño para el manejo de consultas
comunes y repetitivas, liberando tiempo para que los profesionales de la salud se
concentren en casos más complejos. Al responder preguntas frecuentes, los chatbots
alivian la carga de trabajo de los médicos y enfermeras, permitiéndoles centrarse en la
atención directa a los pacientes
LivePerson.
LivePerson ofrece una idea de cuán compleja y valiosa puede ser la tecnología
de chatbot. A través de LiveIntent, la empresa puede sacar provecho de la IA para
identificar la intención del cliente y rápidamente modificar los mensajes. Se encuentra
administrado por un tablero que le permite a cada departamento estimar cuán bueno
es su rendimiento. Cualquiera, desde ventas hasta soporte técnico y atención al cliente,
es capaz de seguir el nivel de engagement a través de su chatbot, ver de cuántas ventas
fueron responsables y medir otras estadísticas igualmente importantes, como el valor
promedio de los pedidos y el tiempo de conversión total. También pueden saber cuán
satisfechos se encuentran los clientes luego de la interacción con el chatbot y se puede
evaluar para ser utilizada en la información de los servicios médicos de la Fundación
Divino Niño por su características intuitivas y de personalización [23].
A continuación se presenta una tabla con la descripción de las principales características
de las cinco aplicaciones de chatbots: Agentbot, Botscrew, MessengerPeople, Yalochat
y LivePerson, especificando la plataforma compatible, el tipo de Chatbots, la interfaz
de usuario, personalización, captura de datos, vinculación con la Inteligencia Artificial,
aprendizaje automático y precio
De acuerdo a cada uno de estos criterios, es importante considerar con base en esta
descripción de las diferentes aplicaciones, cual es la apropiada para satisfacer la
necesidad de atención al paciente en función de garantizar un buen servicio.
Plataformas compatibles
La mayoría de las aplicaciones son compatibles con WhatsApp, la plataforma de
mensajería instantánea más popular del mundo. Además, Agentbot y LivePerson también
son compatibles con la web, lo que permite a las empresas utilizarlos en sus sitios web.
Tipo de chatbot
Todas las aplicaciones utilizan chatbots de IA conversacional, lo que expresa que pueden
simular conversaciones con humanos. Los chatbots pueden predecir las necesidades del
usuario y ofrecer recomendaciones relevantes, para el caso de la Fundación Divino Niño,
pueden sugerir opciones de tratamiento o proporcionar información sobre los diferentes
servicios que ofrece.
Interfaz de usuario
Agentbot y LivePerson utilizan un diseño de interfaz de usuario basado en árboles de
decisión. Este diseño es intuitivo y fácil de usar, pero puede ser menos flexible que un
diseño basado en texto. Botscrew y MessengerPeople utilizan un diseño basado en
texto, que es más flexible y permite a las empresas crear flujos de conversación más
complejos. Al principio, mantener la mayor parte del enfoque en la experiencia del cliente
y el sentido de servicio. Una mala experiencia del cliente en línea evitará que 3 de cada
5 clientes realicen compras futuras de una marca, algo que ninguna empresa puede
permitirse. Escalar las cosas hacia arriba y hacia abajo, según el nivel de madurez del bot,
la necesidad comercial y las funcionalidades disponibles. [18].
Personalización
Todas las aplicaciones permiten a las empresas personalizar sus chatbots. Esto incluye
la capacidad de cambiar el texto, las imágenes y los videos que se utilizan en las conversaciones. Esta funcionalidad proporciona eficiencia para respuestas rápidas y
escalables en entornos como la atención al paciente de la Fundación Divino Niño para
alcanzar la calidad y mayor alcance de sus servicios médicos.
Marketing
Botscrew incluye capacidades interesantes de marketing, como la posibilidad de gestionar
el flujo de conversación por categoría o producto. Esto puede ser útil para las empresas
que desean utilizar sus chatbots para promocionar sus productos o servicios. Para el
caso específico de la promoción e información de los servicios de salud de la Fundación
Divino Niño, se adaptaría a las necesidades primordiales del paciente generando un
histórico de selecciones personalizadas y cada vez más específicas
Captura de datos
Todas las aplicaciones permiten a las empresas capturar datos sobre las interacciones de
los usuarios con sus chatbots. Estos datos pueden utilizarse para mejorar el rendimiento
de los chatbots y para comprender mejor a los clientes. La captura de datos es de
relevancia para la Fundación Divino Niño por la interpretación acertada de preguntas
y respuestas de manera coherente y adaptarse a diferentes contextos lingüísticos en
concordancia con la interpretación correcta de la información.
Inteligencia artificial
Todas las aplicaciones utilizan inteligencia artificial para comprender las consultas de
los usuarios y generar respuestas. Sin embargo, Yalochat tiene un fuerte enfoque en la
inteligencia artificial. Mediante el aprendizaje profundo, las experiencias de los chatbots
de Yalochat mejoran constantemente. El aprendizaje profundo permite a los chatbots
personalizar sus respuestas según las necesidades individuales de los pacientes en
cuanto a la precisión de las solicitudes de información y reserva de citas de los servicios
médicos de la Fundación Divino Niño, ya que puede adaptarse a diferentes situaciones
y aprender de las interacciones previas, mejorar con el tiempo en la medida de que van
recopilando la información.
Aprendizaje automático
Todas las aplicaciones utilizan aprendizaje automático para mejorar el rendimiento de sus
chatbots. Esto significa que los chatbots aprenden de sus interacciones con los usuarios y
se vuelven más precisos con el tiempo. Bajo estas funciones tan automáticas, almacenan
información a medida que reciben más datos y retroalimentación de los usuarios, es
posible que puedan resolver las fallas y ajustar sus respuestas para ser más precisos y
útiles, sobre todo para ofrecer información precisa a los pacientes de la Fundación Divino
Niño.
Precio
Los precios de las aplicaciones varían. Agentbot y LivePerson son las más caras, seguidas
de Yalochat. Botscrew y MessengerPeople son las más económicas. Los chatbots
básicos, que siguen reglas predefinidas, suelen ser más asequibles. Pueden costar desde
79 a 199 dólares al mes, dependiendo del tamaño de la empresa y el número de licencias
requeridas, estos chatbots son adecuados para tareas sencillas como proporcionar
información general o realizar transacciones básicas. En cuanto a la accesibilidad por
los costos asociados a la implementación de un chat los precios pueden variar según la
complejidad y las capacidades de aprendizaje automático. [18].
Discusión
Las cuatro aplicaciones de chatbots presentan características similares en cuanto a la
plataforma compatible, el tipo de chatbot y la personalización. Sin embargo, también
presentan algunas diferencias significativas [15] son:
• Agentbot se destaca por su interfaz de usuario intuitiva y su enfoque en la inteligencia
artificial. Permite a las empresas entrenar sus chatbots para tener mejor conversaciones
con los usuarios
• Botscrew incluye capacidades interesantes de marketing, como la posibilidad de
encargarse del flujo de conversación clasificado por producto.
• MessengerPeople es una herramienta relativamente fácil de usar que ofrece la
posibilidad de identificar y reconocer los criterios solicitados por el usuario a medida
que se realizan conversaciones de chatbots.
• Yalochat tiene una gran orientación en la inteligencia artificial gracias a la gestión
del aprendizaje profundo, las experiencias de los chatbots de Yalochat se evalúan y
mejoran con frecuencia.
• LivePerson brinda una propuesta más compleja y valiosa que las demás. Permite a
las empresas realizar interacciones con sus clientes a una escala más robusta y a su
vez valorar el rendimiento de sus chatbots.
La elección de la aplicación de chatbots adecuada depende de las necesidades
específicas de información de cada empresa, de los servicios y producto que ofrece y
cómo se vinculan con las aplicaciones para dar soluciones oportunas. Adicionalmente,
los chatbots pueden recordar a los pacientes cuándo tomar medicamentos, programar
citas solicitar información sobre los diferentes servicios de la Fundación Divino Niño,
ayudar a reducir la posibilidad de olvidos, garantizar la confidencialidad y privacidad ya
que no comparten datos personales con terceros [18].
Conclusiones
Los Chatbots son una herramienta cada vez más popular para la atención al cliente, para
el caso de este estudio, facilitarán la interacción con el paciente para brindar un mejor
servicio y agilizar los procesos de entrega de resultados de estudios, solicitudes de cita
a consulta médica e información sobre los servicios médicos en una primera fase de su
implementación para posteriormente interactuar con información de su historial médico,
luego de evaluar los distintos tipos de chatbots que existe los más compatibles con la
Fundación Divino Niño Agentbot, Botscrew, MessengerPeople, Yalochat, LivePerson.
Estos chatbots en sus distintas especificaciones presentan ventajas en el área de atención
al cliente, ante lo cual se concluye que sus beneficios aumentan la calidad y experiencia
de los usuarios: al ser unas herramientas tecnológicas programadas, pueden responder
con mayor eficiencia en tiempo real a los clientes, facilitando a los agentes humanos un
tiempo mejor aprovechado, debido a que las consultas suelen ser preguntas rutinarias
acerca de los procesos o políticas, una repetición que en ocasiones absorbe más atención
de la necesaria; de acuerdo a las exigencias personalizadas, los chatbots dan un trato
único a cada persona y como están codificados en cierto modo, no necesitan de estudios
ni una persona detrás de ellos, reduciendo así costos en el talento humano.
Referencias
[1] M. R Sanguino-Reyes, B. Cuesta-Quintero, “La inteligencia artificial en la Ingeniería
de requerimientos: un estudio de mapeo sistemático”, Mundo Fesc, vol. 12, no. 23, pp.
209-224, 2022
[2] E. R. Reyes-Moreno, J. A. Londoño-Gallego, J. A. Londoño-Gallego, H.F. VillarVega, J. J. Castro-Maldonado, “ChatGPT en la educación: un enfoque bibliométrico
de la integración de sistemas de Chatbots en los procesos educativos”, Aibi revista
de investigación, administración e ingeniería, vol. 11, no. 3, pp. 143-155 2023. Doi:
10.15649/2346030X.3245
[3] D.A. Moposita y J.E. Jordán, “Chatbot una herramienta de atención al cliente en
tiempos de COVID-19: un acercamiento teórico”, Uniandes Episteme, vol. 9, no. 3, pp.
327-350. 2022
[4] A. Xu, Z. Liu,V. Sinha,, & R. Akkiraju, “A new chatbot for customer service on social
media”, IBM Research, vol. 61, no. 32, pp. 1-6. 2017
[5] M. Steibeck-Domínguez, N. Moreno-Cáceres, CHAT-BOT: Una alternativa de
comunicación automatizada en la externalización de procesos de negocios (BPO). 2019.
Doi: 10.47212/industria4.0-4.
[6] Banco de España. Inteligencia Artificial aplicada al control de calidad en la producción
de billetes, Documentos ocasionales, no. 2303, 2023
[7] P. Medina., C. Beltrán y J. Maigua, “Agente conversacional para consultas sobre servicio
médico en una clínica privada”, 3C Tecnología, vol. 10, no. 2, pp. 47-71, 2021
[8] R. J. Celi-Parraga, E. A. Varela-Tapia, I. L. Acosta Guzmán. Y N. R. MontañoPulzara, “Técnicas de procesamiento de lenguaje natural en la inteligencia artificial
conversacional textual”, AlfaPublicaciones, vol. 3, no. 4.1, pp. 40–52, 2021. Doi:
10.33262/ap.v3i4.1.123.
[9] R. Ganan, Diseño y construcción de un chatbot basado en machine learning: caso de
estudio asistente virtual para maestrías Utmach, Tesis grado, Universidad Técnica de
Machala, Ecuador, 2021
[10] O. Zarabia, “Implementación de un chatbot con botframework: caso de estudio,
servicios a clientes del área de fianzas de Seguros Equinoccial. Ecuador: EPN”, 2020.
[En línea]. Disponible en: https://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/19628
[11] C. Andara. “Marvin Lee Minsky: pionero en la investigación de la inteligencia artificial
(1927-2016)”, Publicaciones en Ciencias y Tecnología, vol 15. no. 1, pp. 41-50. enerojunio, 2021
[12] S. Bird, E. Klein, y E. Loper, Natural language processing with Python. O’Reilly Media,
Inc. 2019
[13] M. A. Pionce Arteaga, C. R. Caicedo Plúa, , H. B. Delgado Lucas, y L. R. Murillo Quimiz
“Chatbots para ventas y atención al cliente”, JournalTechInnovation,vol. 1, no. 1, pp.
107–116, 2022. Doi: 10.47230/Journal.TechInnovation.v1.n1.2022.107-116
[14] A. Taboada Villamarín, “Big data en ciencias sociales. Una introducción a la
automatización de análisis de datos de texto mediante procesamiento de lenguaje
natural y aprendizaje automático”, Revista Centra de Ciencias Sociales, vol. 3, no. 1, pp.
51-75, 2023. Doi: 10.54790/rccs.51.
[15] CM. Echeverri, R. Manjarrés. “Asistente virtual académico utilizando tecnologías
cognitivas de procesamiento de lenguaje natural”, Revista Politécnica, vol.16, no.31
pp.85-96, 2020. DOI: 10.33571/rpolitec.v16n31a7
[16] D. Zumstein & S. Hundertmark, “Chatbots – An Interactive Technology for Personalized
Communication, Transactions and Services”, IADIS International Journal, vol. 15, no. 1,
pp. 96-109, 2017
[17] D. Silva, Chatbot para empresas: sorpréndete con los resultados de estos 7 casos de
éxito. España: Zendesk. 2020
[18] G. Vargas, “El servicio al cliente: más que un querer, un deber”, TEC Empresarial, vol.
1, no. 1, pp. 17-19, 2017
[19] J. P Vargas Aponte, S. J. Vargas Aponte y K. N. Pinto Vás-quez, “Tendencias de web
2.0. como plataforma tecnológica para la innovación en el pensamiento pedagógico
docente”, Revista Temario Científico, vol. 2, no. 2, pp. 39-49, 2022. Doi: 10.47212/
rtcAlinin.2.2.4
[20] F. G . Arias, Introducción a la metodología de la investigación (6a ed), Ciudad de
México, México: McGraw-Hill, 2012
[21] R. Hernández Sampieri, C. Fernández Collado, , y P. Baptista Lucio, Metodología de
la investigación (6a. ed). México D.F.: McGraw-Hill, 2014
[22] E. Hernández-Salazar. C. Beltrán, “SCRUM, Un enfoque práctico de metodología ágil
para la ingeniería de software”, Revista Tecnol.Investig. Academia TIA, vol. 8, no. 2, pp.
61-73, 2021
[23] M. Cárdenas y J. Castillo. Procesamiento de Textos estructurados. In XX. Workshop
Investigadores en Ciencias de la Computación. Universidad Nacional de Nordeste.
2018. [En línea]. Disponible en: http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/67063
[24] G. Vargas, “El servicio al cliente: más que un querer, un deber”, TEC Empresarial, vol.
1, no. 1, pp. 17-19, 2017
