Medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la región - Silva-Pérez, Shirley Paola; García-Mendoza, José Orlando (Mundo FESC, 2021)
Las compañías que cumplen una función social como las Cajas de Compensación Familiar lo hacen en las diferentes regiones de Colombia, enfrentan el desafío de permanecer cercanas a sus clientes, siendo receptivas ante sus solicitudes y proactivas ante sus inconformidades, sin embargo, no siempre adoptan metodologías que integren la puesta en marcha de las diferentes herramientas utilizadas para cumplir con tal propósito. En este artículo, se desarrolla una reflexión en torno a las metodologías que miden la satisfacción percibida por el cliente de COMFANORTE como estrategia clave de su posicionamiento en la región. En la recolección de la información se empleó un enfoque mixto y descriptivo, además se aplicaron técnicas como la entrevista a profundidad y una encuesta a modo de instrumento de evaluación inspirado en el modelo SERVPERF. En los resultados se adaptó la metodología anterior, proponiendo ajustes sobre el modelo existente, una acción estratégica que resultó viable y pertinente de acuerdo con las características y necesidades evidenciadas por la caja de compensación.