El deficitario servicio de salud al paciente, propugna por minimizar el margen de contribución
Keywords:
Atención, Calidad, Cliente, EPS, IPS, ServicioAbstract
Este escrito de revisión documental, pretende evaluar la calidad en el servicio ofertado al paciente, como uno de los pilares fundamentales que deben atender las institucionales prestadoras de salud (IPS), y/o las instituciones prestadores de salud (EPS); sin menoscabo de su tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, quienes deben de demostrar la capacidad instalada y poseída para ejecutar fiablemente sus tareas sociales, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, afectando directamente el servicio en aras de su cliente principal, el paciente.
Downloads
References
Álvarez (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. Primera edición. España: Ideas propias Editorial. (pp. 5).
Bon (2008). Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Primera edición. Reino Unido: Editorial del Gobierno Británico. (pp. 21).
Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid: Diaz de Santos.
Cely, G.G. (1999). Del concepto de paciente al concepto de cliente en la prestación de servicios de salud. Un escenario ético enrarecido. Investigación en enfermería: imagen y desarrollo, 1(2), 34-41.
Davidow, W.H.; Uttal, B. (1990). Total customer service: The ultimate weapon. New York: Harper Collins Publishers.
Departamento Administrativo de la Función Pública. (20 de 09 de 2014). Acuerdo de paz. Obtenido de http://portal.dafp.gov.co/portal/page/portal/home/NuestraEntidad/InformacionGeneral/QuienesSomos
Desatnick, R.L. (1987). Keep the customer: Making customer service your competitive edge. Boston: Houghton MifflinCompany.
Donabedian, A. (1993). Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista de Salud Pública de México, 35(3), 238-247.
El Espectador (Julio 23 de 2015). El caos de la salud en Colombia. Recuperado de http://www.elespectador.com/opinion/el-caos-de-salud-colombia
Gupta, A. (2008). Prescription for Change: health care has managed to avoid the information-Technology revolution. But it won’t for much longer. The Wall Street Journal, R6.
ICONTEC. (2004). NTCGP 1000:2004. Colombia.
Kart, A.; Lawrence, B. (1998). Excelencia en el Servicio. Editorial 3R.
Kleyman, S. (2009). La importancia del servicio al cliente. Recuperado de http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente
Linares, C. (2014). Prácticas de servicio al cliente en entidades del sector público (Trabajo de especialización). Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá-Colombia. (p. 11). Recuperado de http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13057/1/PRACTICAS%20DE%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE%20EN%20ENTIDADES%20P%C3%9AIBLICAS-%20CAROLINA%20LINARES.pdf
Mitchell, A. (1999). Out of the shadows. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 25-42.
Pérez, V. (2007). Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio. Primera edición. España: Ideas propias Editorial. (pp. 6, 8-16).
Pizzo, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio. Recuperado de http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-definicion-de-calidad-en-el-servicio/.html
Restrepo, G.; González, J. (2002). Algunos Aspectos sobre la Situación Actual de Salud en Colombia y sobre su Sistema de Seguridad Social.
Revista Colombiana de Neumología, 14(2). Recuperado de https://encolombia.com/medicina/revistas-medicas/neumologia/vns-142/neumo14202-reflexion/#sthash.JOLOwYH9.dpuf
Sanders, B. (1995). Fabled service: Ordinary acts, extraordinary outcomes. San Diego: Pfeiffer and Company.
Thompson, I. (2009). Definición de cliente. Recuperado de http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
Vallejo López, G.; Sánchez Paredes, F. (2011). Un paso Adelante. Bogotá: Norma S.A.
Williams, B. (1994). Patient satisfaction: ¿a valid concept?. Social Science & Medicine, 38(4), 509-516.
